SPIN salgskursus

Hjælp til kursister i SPIN spørgeteknik
SPIN TEKNIK

BEHOVSANALYSE

Du kan kun sælge dit produkt ved at stille spørgsmål.
Husk at et købsemne er som regel altid parat til at give dig oplysninger om sit behov…
- Hvis du altså stiller spørgsmål.

At købe er at få dækket sit behov, eller sine drømme!

Ved at stille HV-Spørgsmål opnår du, at kunden fortæller og oplever sit behov således, at du kan tilrettelægge præsentationen af dit produkt på en sådan måde, at det præcist dækker kundens behov.

Behov er enten fornuftsbetonet – eller følelsesbetonet.

Følelserne spiller en langt større rolle for vore købs dispositioner, en du normalt forestiller os. Derfor bør du spille på følelserne.

Salgets psykologi:

Behov! Grundlaget for al efterspørgsel -er tilstedeværelsen af behov. Såfremt der ikke blandt kunderne og forbrugerne forekommer trang til en vare eller tjenesteydelse, vil der ikke forekomme efterspørgsel på marked.
Behov alene skaber ikke efterspørgsel. Behovet må være oplevet, og den vare der kan tilfredsstille behovet, må være indenfor rækkevidde.

Definition af behov:

Behov er en følt mangel i forbindelse med en følelse af, at denne mangel kan afhjælpes.

Man skelner imellem:
Oprindelige behov – Behov der opstår naturligt, eller afledende behov – Behov gennem påvirkning der er kunstig skabt.

Drømme:

Folk køber det de ønsker, hvis de ønsker det mere, end de penge det koster. Hjælp dem med at få deres drømme opfyldt. Få mennesker køber af logiske grunde, de køber af følelsesmæssige grunde. Derfor husk de menneskelige følelser.

Behov & HV-Spørgsmål:

Du skal ikke snakke dig til ordren, du skal spørge dig til den. alt for mange sælgere (På Bornholm) lider af munddiarré. De taler og taler ud fra den teori om, at så længe de taler, kan kunden ikke komme til at sige: Nej.
Det er helt forkert, du skal spørge dig vej til ordren, og ved hjælp af spørgsmål afdække kunden behov og ønsker. Så kan du spørge om ordren, i stedet for at prøve at overvinde kunden.

Oplevelse af behov:

Kunder/emner køber ny teknologi/ydelser og varer, fordi de kan se en

MANGEL ELLER UTILSTRÆKKELIGHED

ved situationen i dag eller en kommende fremtidig situation. Det vigtige i salget er, at få arbejdet sig frem til at kunden selv oplever en mangel i den måde tingene fungerer på i dag.

I princippet er de fleste kunder/emner tilfredse med deres nuværende situation, og ser ingen grund til forandring eller skift af leverandør eller nuværende samarbejdspartnere.

Mange sælgere gør livet svært for sig selv, ved at fremlægge løsninger for kunden før denne er mentalt indstillet på, at forstå behovet for en løsning. Dette skyldes ofte, at vi som sælgere har stået i samme problemstilling med andre kunder før, og ved hvordan andre kunder har haft glæde af den foreslåede løsning på produkt eller ydelse.

Som sælger må vi gøre os klart, at kunden/emnet må se og acceptere mangler ved sin nuværende situation, før vi kan tilbyde en løsning, der vil blive accepteret.

De kunder DER SELV uopfordret udtrykker mangler og utilstrækkeligheder og belyser alle aspekter, er desværre sjældne at møde.

Vi definerer et kundebehov således:

EN UKENDT MANGEL
ELLER UTILSTRÆKKELIGHED
+
ØNSKE OM EN LØSNING

For at finde frem til mangler, er vi nødt til at starte med situationsafdækning.

Denne type spørgsmål afklarer fact’s, baggrundsinformationer, rutiner, nuværende metode til at løse opgaverne på, nuværende produkt eller systemer.

Det er vigtigt at situationsspørgsmål er relevante og målrettede, og må selvfølgelig ikke virke som forhør af kunden.

Eksempler på situations spørgsmål

Situations spørgsmål:

Hvad laver du?
Hvor mange ansatte?
Har i flere afdelinger?
Hvordan er året gået?
Hvem er dine kunder? (Hvad er dine fremtidsplaner?)
Er der sket noget nyt? (hvad?)
Hvad kunne du tænke dig?
Hvad er dit speciale?
Hvad er dine produkter?
Hvilke fagområder vil du være repræsenteret i?
Hvordan er kendskabet til dig i din branche lige nu? (set fra kundens side)
Hvordan er jeres image i dag?
Hvordan markedsfører du dig i dag?
Hvordan differentiere du dig i dag?
Hvem er dine konkurrenter?
Hvordan kommer dine kunder i kontakt med dig i dag?
Hvilken geografisk område er du i, i dag?
Hvilke nye geografiske områder indeholder potentielle kunder?
Hvor stammer jeres primære indtjening fra?
Hvad er en kunde værd for dig?
Hvad er en gennemsnits fortjeneste pr. Kunde?
Er der et ønske om flere kunder? Andre kundeopgaver? Nye markeder?

Situations spørgsmål i andre brancher:

Hvor mange afdelinger kan køre efter dette system ?
Hvad koster denne ydelse ?
Hvor mange meter er ledige ?
Hvor tit har I lageroptælling ?
Hvilket personale er involveret i tilfælde af brand ?
Er der nogen opfølgning på denne uddannelse ?
Hvad skal brochuren indeholde ?
Hvilke personer får glæde af bloktilskuddet ?
Hvor mange fortrykte blanketter bruges der ?
Giver systemafdelingen overskud ?

Problem spørgsmål

Formålet med denne type spørgsmål er, langsomt at bevæge sig ind på mangler ved kundens nuværende situation. Hvis der ikke er etableret TILLID mellem sælger og kundeemnet, er sandsynligheden for, at kunden vil åbne sig og fortælle om mangler inden for egen organisation lille.

Det er derfor vigtigt, at vi som sælgere er opmærksomme på, at der er ETABLERET EN REEL ÅBENHED mellem parterne. De problemspørgsmål som vi stiller kunden, skal være på områder, hvor du kan se der er et gab mellem hvad der er løst i dag ved nuværende løsning og hvad dit produkt eller din ydelse kan gøre bedre og nemmere.

Risikoen ved problem spørgsmål er størst ved:

1. En beslutning der allerede er truffet inden udstyr/system er slidt op eller forældet.

2. Følsomme områder der involverer personale eller andre afdelinger.

3. Dine egne produkter, hvor du ønsker at kunden skal skifte løsning. Medmindre du har indlysende fordele at tilbyde, vil det højst sandsynligt være irrelevant.

Stil problemspørgsmål i områder der er vigtige for kunden, jo mere kunden ser, hører og accepterer problemet – jo større er ønsket om en løsning.

Eksempler på problem spørgsmål

Problem spørgsmål

• Største konkurrent?
• Sikre fremtidig vækst?
• Respons på nuværende markedsførings medier? (Eks.: De 5 fingre)
• Hvilken del af din markedsføring virker? Og ikke?
• Hvad tror du at årsagen er til at dine annoncer ikke virker optimalt? (I x medie?)
• Hvorfor skal kunden vælge dig?
• Hvor godt udnytter du din kapacitet?
• Hvordan vil du fuldføre disse?
• Hvad ved du om din målgruppes behov, når de skal købe varer af dig?
• Hvad vil i opnå med annoncering?
• Hvilke opgaver vil du helst have?
• Hvad gør du for at sikre din fremtid? (arbejdspladser – lønsomhed)
• Hvad vil det betyde for dig hvis du mister nogle af dine faste kunder?
• Hvor trofast er dine kunder?
• Hvordan vil du få den del der ikke virker til at virke?
• Hvad kunne du tænke dig?
• Hvor vil du hen?
• Hvem er dine konkurrenter?
• Hvad gør dine konkurrenter i forhold til dig?
• Hvorfor har nogle af dine konkurrenter en større markedsandel end dig?
• Hvis der er nogle ting der kunne gøres bedre? (hvilke?)

Problem spørgsmål i andre brancher:

Er det vanskeligt at rengøre område A ?
Er det besværligt at styre kvalitetskontrollen ?
Kan det være et problem at få økonomiudvalget til at godkende denne type rapport ?
Er dette udstyr helt pålideligt ?
Kan De undgå at få ventetider ved opgørelserne ?
Har De haft klager over den nuværende kvalitet ?
Er der områder hvor De kunne se mulige forbedringer ?
Deres kapacitet er dækkende i dag, men vil den være tilstrækkelig ved den nye miljøordning ?
Har De aldrig fået klager over disse faste omkostninger?

Indvirkende spørgsmål

Formålet med Indvirkende spørgsmål er, at få kunden til at udvikle problemstillingen således, at det bliver stærkt nok til at føre til køb.

Indvirkende spørgsmål skal stilles på en sådan måde, at det inddrager økonomi, effekten på andre afdelinger, effektivitet osv. En vigtig fordel ved denne type spørgsmål er, at du som sælger får mulighed for at vægte problemet.

Når en kunde virker vag og uspecifik omkring et problem, kan du bidrage til anskueliggørelsen ved, at stille spørgsmål omkring problemet og dets omfang. I løbet af en salgssamtale, kan der sagtens hæftes flere forskellige konsekvenser på den samme problemstilling.

Et tænkt eksempel:

Sælger stiller problem spørgsmål:

”Hr. Jensen, ville det ikke være et problem, hvis du ikke får udnyttet omkostningerne til dit nuværende markedsføringsbudget 100%”

Kunde: ”Jo, det har du ret i”.

Sælger stiller Indvirkende spørgsmål:
”Ville det ikke medføre en væsentlig risiko for, at du IKKE får det antal nye kunder som du rent faktisk betaler markedsførings kroner for?”

Kunde: Jo det må være konsekvensen”.

Sælger stiller nyt Indvirkende spørgsmål:
”Hvilken effekt vil det få på din indtjening?”
”Hvilken effekt vil det få på mulighed for, at NYE potentielle kunder får kendskab til din
virksomhed?”

Kunde: ”Det er ikke til at sige, men der er ingen tvivl om, at det ville blive dyrt”.

Sælger stiller endnu et nyt Indvirkende spørgsmål:
”Ville det have nogen indvirkning på en fremtidig øgning dine markedsandele?”
”Ville det have nogen indvirkning på udnyttelsen af din fulde kapacitet?”

Kunde: ”Ja afgjort, de øges jo ikke automatisk”.
”Ja det ville selvfølgeligt være ineffektivt at forsætte med uudnyttede kapacitet”.

Som du kan se af ovenstående eksempel, hjælper sælgeren kunden til at se, hvilke konsekvenser det ville give kunden, hvis hans markedsførings aktiviteter ikke er 100% optimale.
Vi har i mange salgssituationer set hvordan konsekvenserne af en problemstilling omsat til penge har gjort selve købet af en ydelse mindre væsentlig.
Som sælger kan vi ofte have svært ved at finde andre ord der kan erstatte ordet konsekvens: Nedenstående skal betragtes som en hjælp, hvor du har mulighed for at finde de ord der kan passe til dit sprogbrug:

Indebærer Følgen af
Bevirker Påvirker
Følgevirkningen Effekten
Indvirkningen Betydningen
Resulterer Ubehageligheden

Indvirkende spørgsmål:

• Hvad vil du gøre for at øge din markedsandel?
• Hvad vil du gøre for at komme i kontakt med de potentielle kunder, som du ikke når
med din nuværende markedsføring?
• Hvordan vil du sikre at dine kunder let kan komme i kontakt med dig?
• Hvad vil du gøre for at styrke din position på markedet?
• Hvad vil du gøre for at øge din omsætning hos dine faste kunder?
• Hvad nu hvis der flytter en ny konkurrent til området?
• Hvad vil det betyde for dig, hvis du mistede 20% af dine kunder?
• Hvad vil du gøre i fremtiden?
• Hvad vil du gøre for at selektere dine opgaver i fremtiden?
• Hvad vil du gøre for at udnytte fin kapacitet bedre?
• Hvad tror du, at der skal til for at dine annoncer bliver mere ”værdifulde”?
• Hvad vil du gøre for at styrke dit image?
• Hvad vil du gøre for at blive fundet i danskernes foretrukne morgenavis?
• Hvordan vil/kan du adskille dig fra dine konkurrenter?
• Hvad er det du gerne vil?
• Hvad vil du gerne have?
• Hvordan kan vi hjælpe DIG?

Indvirkende spørgsmål i andre brancher:

Hvilken betydning har dette for produktionen?
Er dette ikke irriterende for personalet?
Har denne problemstilling også givet øget besvær med de folkevalgte?
Bevirker dette ikke en hel del overarbejde?
Effektiviteten må da blive kraftigt forringet med denne nedgang?
Påvirker den lave arbejdsmoral i afdeling C andre områder i huset?
Giver disse stop ikke en stor mængde manuelt arbejde?

Nytteværdi spørgsmål

Vi er nu fremme ved beslutningsfasen. LUK & SLUK – TØM & LÅS osv.

I kunden bevidsthed er vi nu nået frem til følgende kendte behov: ”Ja jeg kan godt se & høre at min nuværende situation IKKE er 100% optimal, og derfor søger jeg NU efter en anden – ny løsning…

Vægtskålen:

Kundens endelige beslutning vil være et valg imellem værdi i forhold til omkostning.

Nytteværdi Spørgsmål

• Hvad vil det betyde for dig at blive set af x personer – x målgruppe?
• Hvilken effekt vil det have for dig at nå ud til flere kunder?, at få flere kunder?, at være mere synlig for dine kunder?
• Hvad vil det betyde for dig at blive set før din konkurrent?
• Hvor meget tjener du i gennemsnit på en kunde?
• Hvad vil det betyde for dig at få 3-4 nye kunder pr. dag?
• Hvad vil det betyde for dig at være synlig x timer i døgnet x dage om året?
• Hvad vil det betyde for dig at kunne selektere dine kunder?
• Hvad vil det betyde for dig at udnytte din kapacitet bedre?
• Hvad vil det betyde hvis du kunne selektere dine job/arb.opgaver/ordre?
• Hvilken værdi vil det have for dig at være mere synlig i forhold til dine konkurrenter?
• Hvad vil det betyde for dig at stå bedre profileret i fht. dine konkurrenter?
• Hvad vil det betyde for dig at være repræsenteret i det rigtige medie i fht. til målgruppe & dit handelsområde/dækningsområde?
• Hvad vil det betyde for dig at få større dæknings område? (kroner)
• Hvad vil det betyde for dig at få styrket dit image?
• Hvilke værdi vil det have for dig at?

Nytteværdi spørgsmål i andre brancher:

Hvad ville det betyde for dig…
Hvis du kunne undgå
Hvis du kunne opnå
Hvis du kunne sikre dig
Hvis du havde mulighed for
Hvis du gjorde således at
BORE Spørgsmål som kan hjælpe dig på vej, ned gennem tragten:

For at du kan arbejde/spørge dig vej ned gennem tragten anvendes ofte de almindelige HV-Spørgsmål som du allerede kender og bruger i dag. Hele forskellen består i, at når du anvender SPIN TEKNIK struktureret, stiller du intelligente spørgsmål som leder frem til et oplevede behov hos kunden.

Et oplevede behov fører til beslutning om køb, som kan opfylde det oplevede behov.

HVem, HVad, HVor, HVilke, HVornår, Hvorledes, HVordan, Hvor mange og HVorfor!

• Hvad er årsagen til…?
• Hvad vil det betyde hvis…?
• Hvad vil du kunne opnå ved at…?
• Hvad ville det betyde for dig, hvis din markedsføring var mere effektiv?
• Hvad er din mening om Dagblade som informations & formidlings værktøj ?
• Hvad er årsagen til at du har valgt Metroexpress?
• Hvad er årsagen til at du ikke tilbyder denne service i? Nævn specifikt område?
• Hvad betyder denne målgruppe for din virksomhed?
• Hvad gør du for at påvirke lige netop denne målgruppe?
• Hvad specielt tilbyder din virksomhed/forretning dine kunder?
• Hvad er kendetegnede for din annoncering i lokal avisen?
• Annoncerer du ofte i lokalaviser? Lønsomhed – 52 Uger x Omk. = P.a.
• Hvad er de 2 vigtigste ting/oplysninger som kunderne bør vide om din forr./virk.?
• Hvem er dine konkurrenter lokalt – og i hele dit handelsområde?
• Hvad vil det betyde hvis konkurrencen situationen bliver væsentlig øget de næste 12 måneder?
• Hvor mange flere kunder kunne du få ved at annoncere i dette område?
Nævn det område som vi dækker, og hvor kunden pt. ikke annoncerer i?
• Ved I, hvordan nye kunder har fundet frem til Jer?
• Hvor mange nye kunder regner du med af få det næste år?
• Hvordan kan nye kunder finde din virksomhed/forretning? Evt. dem fra? Nævn område?
• Hvis Du fik flere ordre fra? Nævn de lønsomme kunder, hvilken betydning vil det få for forretning/virksomhed?
• Hvis nu man…?
• Hvis Du fik…?
• Hvis det var muligt…?
• Har i …? – Gør i…? – Må i…? – Vil i…? – Kan i…?
• På hvilke 2 områder skal jeg/vores medie være bedre på end? Nævn konkurrent medie?

En kort opsummering af SPIN TEKNIK:
Kundens situation:
Få specifik viden om kundens forhold, arbejdsmåde, politik, vaner og image, således at du kan finde frem til den rigtige annonceudformning.
Kundens problemer:
Få kendskab til eventuelle problemer eller utilfredshed som kunden måtte have i relation til den opgave, som vi kan løse. På den måde kan du forstærke eller vække latente eller kendte behov hos din kunde.
Indvirkende spørgsmål:
Udvikle problemstillingen således, at kunden både ser & oplever et behov for en forandring af den nuværende situation. Behovet skal være stærkt nok til, at ønsket om en forandring & en løsning føre til køb.
Nytteværdi spørgsmål:

Nu præsenterer du hele værdien / udbyttet og fordelene ved dit produkt & løsningsforslag. Closing af salget – Spørg om ordren.

Generel samtale teknik:
Kundens mening:
Check kundens referenceramme af (verden, som kunden ser den), således at du sikrer dig bedst muligt, at I har forstået hinanden rigtigt. – Accepter!

Positive følelser:
Udvis respekt og interesse for din kundes holdninger, meninger og synspunkter så har du grundlaget for en udbytterig dialog. Men vær aldrig bange for at udfordre kunden opfattelse af verden.

Initiativ:
Det er vigtigt, at du i hele samtalen bevarer initiativet.

Styring af samtalen:
Sørg for, at du med den information du får, kan styre kundens tanker ind på de områder, du ønsker.